Найти представителя авиакомпании в аэропорту. Соискатели на должность представитель авиакомпании. Представитель авиакомпании должен знать
Организация встречи/отправки пассажиров, проведение справочно-информационной работы с пассажирами и клиентами (предоставление клиентам своевременной, точной и полной информации о правилах и условиях перевозок воздушным транспортом).
1. Проверка готовности коммерческой загрузки и необходимых документов к своевременной погрузке на борт ВС.
2. Организация и контроль своевременной доставки бортового питания для пассажиров и экипажей на борт ВС АК.
3. Обеспечение качества подготовки ВС к вылету.
4. Разработка мероприятий и планов действия представительства по организации работ в аварийных ситуациях до прибытия представителя АК.
5. Обеспечение взаимодействия с подразделениями аэропорта расположения Представительства по качественному наземному обслуживанию и предоставлению услуг пассажирам ВС АК в целях более полного удовлетворения их потребностей и запросов, в соответствии со стандартами АК.
6. Осуществление мероприятий по эффективному использованию коммерческой загрузки воздушных судов и привлечению пассажиров на рейсы АК
7. Разработка и осуществление мероприятий по обеспечению сохранности и своевременной доставке перевозимых грузов, багажа и почты на воздушных судах АК.
8. Обеспечение, в соответствии с “Правилами обслуживания пассажиров при нестандартных ситуациях”, размещения экипажей и пассажиров АК в гостинице, доставки в/из гостиницы, организации питания.
9. Проведение систематического анализа регулярности полетов и принятие мер к устранению причин нарушения регулярности, зависящих от служб аэропорта участвующих в процессах обслуживания и отправки пассажиров, багажа, груза и почты.
10. Повышение уровня культуры обслуживания и предоставляемых услуг для пассажиров и клиентов на основе совершенствования технологий и организации перевозок.
11. Осуществление деятельности, направленной на совершенствование организации производства, улучшение экономических показателей и повышение доходов АК
12. Контроль обеспечения питанием пассажиров и экипажей:
13. Контроль качества приготовления бортового питания;
14. Согласование рационов с авиакомпанией;
15. Организация предварительного заказа питания при продаже перевозки;
16. Обеспечение контроля процессов коммерческого обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты, качества обслуживания пассажиров и клиентов АК в аэропорту расположения Представительства.
17. Контроль розыска багажа, а также оформления обслуживающими компаниями актов о повреждении багажа, грузов и почты, оформленных к перевозке на рейсах АК.
Тема 3.2 Организация обслуживания пассажиров и обработка их багажа
Организация обслуживание пассажиров особых категорий:
Перевозка пассажиров с маленькими детьми
Cовершеннолетний пассажир или пассажир, который в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации приобрел дееспособность в полном объеме до достижения им восемнадцатилетнего возраста, воздушного судна имеет право перевезти одного ребенка в возрасте до двух лет бесплатно при внутренней перевозке или при международных - со скидкой в размере девяноста процентов от нормального или специального тарифа, если отсутствуют особые условия применения специального тарифа, без предоставления отдельного места с обязательным оформлением Билета. Если ребенку в возрасте до двух лет по просьбе сопровождающего пассажира предоставляется отдельное место, то такой ребенок перевозится со скидкой в размере пятидесяти процентов от нормального или специального тарифа, если отсутствуют особые условия применения специального тарифа.
Другие следующие с пассажиром дети в возрасте до двух лет, а также дети в возрасте от двух до двенадцати лет перевозятся со скидкой в размере пятидесяти процентов от нормального или специального тарифа, если отсутствуют особые условия применения специального тарифа, с предоставлением им отдельных мест.
При оформлении пассажирского Билета и во время прохождения процедуры регистрации ребенка необходимо предъявить Перевозчику документ, подтверждающий возраст ребенка. Возраст ребенка учитывается на дату начала перевозки от начального пункта отправления, указанного в перевозочном документе. Перевозчик или его Агент должны указать в пассажирском Билете ребенка дату его рождения.
Билет ребенка при изменении маршрута и/или даты вылета рейса после начала перевозки переоформляется по тарифу воздушной перевозки со скидкой, соответствующей возрасту ребенка на дату начала перевозки от начального пункта отправления, указанного в перевозочном документе, даже если возраст ребенка изменился к моменту переоформления перевозки.
Выезд несовершеннолетнего ребенка за пределы Российской Федерации осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Представительство создается и действует с целью:
Представлять интересы авиакомпаний в аэропорту (регионе);
Осуществлять защиту интересов авиакомпаний в аэропорту (регионе).
В соответствии с поставленными целями представительство решает в аэро-порту следующие задачи:
Организация взаимодействия авиакомпаний с аэропортом, агентствами по продаже перевозок (заказчиками чартерных рейсов) и другими авиакомпа-ниями, выполняющими полеты в интересах авиакомпании (интерлайн, трансфер);
Организация взаимодействия авиакомпаний с органами федеральной и местной исполнительной власти и другими организациями по вопросам орга-низации, выполнения полетов (перевозок и авиационных работ) и обеспече-ния их регулярности;
Обеспечение выполнения персоналом авиакомпаний, аэропорта и агентств, установленных авиакомпанией норм и правил, регламентирующих авиацион-ную деятельность и уровень обслуживания;
Обеспечение контроля, функционирования системы продажи авиаперевозок;
Обеспечение исполнения обязательств, третьих лиц в отношении авиаком-пании и защита ее интересов.
Если авиакомпания не имеет постоянного представителя, его функции выполняет командир воздушного судна.
Права и обязанности командира воздушного судна как представителя авиакомпании определяются в Руководстве по производству полетов авиакомпании.
Соглашения по наземному обслуживанию ВС
Одной из ключевых задач авиакомпании является повышение эффективности взаимодействия с поставщиками.
На практике это означает выбор надежных партнеров, совершенствование методов сотрудничества с ними на взаимовыгодной основе с целью обеспе-чения высокого качества предоставляемых услуг.
Особенно это важно при организации и проведении наземного обслуживания ВС, пассажиров, груза и почты.
В авиакомпаниях разрабатывается и на регулярной основе выполняется программа надзора и контроля за внешними поставщиками услуг по назем-ному обслуживанию.
Целью этой программы является обеспечение выполнения всех вышеука-занных работ в соответствии с требованиями авиакомпаний и Федерального агентства воздушного транспорта Российской Федерации.
Основополагающим документом для подготовки договора по наземному обслуживанию рейсов в зарубежных аэропортах и зарубежных авиакомпаний в аэропортах России является «Стандартное соглашение ИАТА о наземном обслуживании» (IATA Standard Ground Handling Agreement) и руководящие документы Министерства транспорта РФ о наземном и техническом обслуживании в аэропортах Российской Федерации.
Стандартные соглашения составляются в соответствии с рекомендациями ИАТА, опубликованными в «Airport Handling Manual», стандартом орга-низации СТО ДОУ 03-2003 «Документационное обеспечение управления. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначение стандартов».
Для соответствия качества предоставляемых услуг стандартам авиаком-пании составляется «Соглашение о качестве предоставляемых услуг» SLA (Service Level Agreement), которое является официальным приложением к соглашению по наземному обслуживанию, подписанным между обслу-живающей компанией и перевозчиком.
Виды услуг авиарейсов
Структура услуг воздушного транспорта состоит из следующих основных направлений:
а) обслуживания авиарейсами по расписанию (регулярных рейсов);
б) обслуживания авиарейсами вне расписания (нерегулярных рейсов);
| ВИДЫ АВИАРЕЙСОВ |
| РЕГУЛЯРНЫЕ РЕЙСЫ |
| НЕРЕГУЛЯРНЫЕ РЕЙСЫ |
Регулярные авиарейсы выполняются по определенным маршрутам, будь то внутренние или международные. Авиакомпания, выполняющая эти рейсы, должна иметь на них государственную лицензию или они должны быть государственными предприятиями (авиакомпании и линии, принадлежащие правительствам).
Регулярные авиарейсы действуют по сформированным расписаниям, независимо от факторов загрузки этих рейсов пассажирами (хотя расписание полетов корректируется по сезонам - обычно лето/зима).Международные регулярные рейсывыполняются в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям на основе соглашений о воздушном сообщении между договаривающимися государствами. В расписании указаны маршрут полета, промежуточные пункты посадок, время вылета и прилета и каждый пункт маршрута, частота движения и тип самолета. Изменение этих условий выполнения регулярных рейсов может быть произведено только при взаимном согласии договаривающихся стран.
Нерегулярные рейсы выполняются на разовой или групповой основе в соответствии со специальным разрешением.Нерегулярные рейсыв свою очередь делятся на дополнительные, специальные, чартерные и технические.
Дополнительные рейсы выполняются по тем же авиалиниям, что и регулярные, но по особому расписанию. Дополнительный рейс может быть выполнен с согласия партнера, при условии, что загрузка не может быть перевезена регулярными рейсами партнеров. Дополнительный рейс, как правило, выполняется в тот же день, что и регулярный, но в любом случае не позже и не ранее, чем за 24 ч от времени выполнения регулярного рейса, указанного в расписании полетов.
Специальные рейсы - для перевозки официальных лиц, делегаций и др. выполняются по литеру «А» со специальным заданием, как по маршруту регулярных рейсов, так и по особому маршруту. Как правило, разрешение на выполнение специальных рейсов запрашивается по дипломатическим каналам.
Подконтрольные рейсы выполняются по маршруту внутренних регулярных рейсов и имеют буквенное обозначение:
- «ГЗ» - обозначают воздушные суда ведомственной авиации (МЧС, МВД, ФСБ и.т. п)
- «К» или «М» - присваевается к регулярному рейсу с указанием фамилии высокопаставленного чиновника федерального или регионального уровня (уважаемые люди города, области).
Чартерные рейсы - для перевозки определенной группы туристов или грузов по найму, выполняются на коммерческой основе в соответствии со специальным договором чартера между перевозчиком (фрахтовщиком) и заказчиком (фрахтователем).
Чартерные авиарейсыдействуют вне регулярного расписания. Обычно это сезонные или разовые перевозки. Для них составляется отдельное расписание полетов дополнительно к регулярному расписанию, в промежутки между слотами (взлет/посадка регулярного рейса). В некоторых странах, заинте-ресованных в развитии чартерных перевозок, для них открывают даже специальные аэропорты или терминалы (например, в Стамбуле, Турция), значительно облегчающие составление расписания чартерных рейсов.
Чартеры зависят от такого фактора, как загрузка самолета. Если самолет не заполняется на расчетно-рентабельную величину, то полет отменяется. Поэтому обычно чартеры предполагают аренду самолета, так как это позволяет авиакомпании избежать убытков. Но это возлагает финансовую ответственность на арендатора чартера. Чартеры могут быть пассажирскими, грузовыми, с использованием крупной и малой авиации и т. д.
Технические рейсы - для перевозки служебных грузов и персонала, а также для облетов и перегонки авиационной техники.
5.4. Сегменты рынка обслуживания воздушных перевозок
Для улучшения качества предоставления услуг в сфере обслуживания пассажиров, необходимо провести сегментация рынка воздушных перевозок и тщательно проанализировать возможности авиакомпании по освоению выделенных сегментов.
Сервис воздушных перевозок (ВП) подразделяется на внутренние и международные воздушные перевозки, которые, в свою очередь, делятся на регулярные и нерегулярные перевозки, в составе которых затем выделяют пассажирские и грузовые перевозки. В рамках этих секторов отмечают следующие сегменты рынка:
Пассажирские перевозки: Грузовые перевозки:
Перевозки деловых пассажиров, - перевозки обычных грузов,
Перевозки неделовых пассажиров - перевозки срочных грузов
Рис. 2. Сегменты рынка воздушных перевозок
Принимая решение о введении новой услуги, каждая авиакомпания должна знать особенности и запросы каждого сегмента рынка воздушных перевозок и только с их учетом ориентировать свою производственную и коммер-ческую деятельность.
Так для рынка деловых пассажирских перевозок характерны свои особенности. Возраст их колеблется в основном от 5 до 55лет. От 10 до 30 % деловых пассажиров составляют женщины. Среди них выделяют три субсегмента:
индивидуальные поездки бизнесменов за свой счет, которые требуют высокий уровень сервиса, отражающий их уровень жизни;
поездки сотрудников корпорации за счет фирмы , при этом большое значение имеет как уровень сервиса, так и угощения, сувениры, развлечения, бесплатно предоставляемые пассажирам на рейсе авиакомпании;
инсентив-поездки бизнесменов, когда группа отправляется на конферен-цию, симпозиум или в командировку, совмещая деловые встречи с развлеченииями и отдыхом. Заказ билетов и мест в гостинице осуществляя-ется заранее, причем для удешевления путешествия пассажиры нередко пользуются ночными рейсами.
Для первого и второго субсегментов основное требование – это удобство расписания и высокая частота полетов, быстрота реакции авиакомпании на запрос; для третьего - определяющим является высокий уровень сервиса и низкая стоимость поездки.
В последние годы произошли существенные изменения на рынке деловых пассажирских перевозок. Ранее этот сегмент рынка сервиса считался неэластичным к изменению цены. В настоящее же время возросла доля бизнесменов-индивидуалов, путешествующих за свой счет, а также сотрудников крупных фирм, часто летающих в командировки. Эти пассажиры стараются получить скидки у авиакомпании, обычно по программе frequent-flyer. Следовательно, цена стала смещаться вверх в списке приоритетов у бизнес-пассажиров.
Frequent-flyer program - это программа для часто летающих пассажиров, обычно предусматривающая начисление баллов за каждый полет рейсами авиакомпании, которые накапливаются и служат основой для постоянных скидок или для предоставления бесплатного билета.
Например, Аэрофлот на 2006 год предоставил своим постоянным пассажирам возможность получения бесплатного билета экономического класса при налете:
20 000 км - на рейсах авиакомпании по территории России;
30 000 км - на рейсах между Россией и Европой;
50 000 км - на рейсах в Северную Америку.
Некоторыми авиакомпаниями применяется инсентив-схема, когда во время деловых поездок пассажиры накапливают баллы, дающие им право скидок, используемое затем при поездке на отдых при оплате стоимости поездки, проживания в отеле, аренде автомобиля. Нередко пассажиры считают такую программу более важным фактором, чем удобство расписания.
Использование ведущими авиакомпаниями мира различных стимулирующих схем, формирующих постоянный поток пассажиров, преимущественно первого и бизнес-класса, позволяет в полной мере реализовать принцип Парето:30% пассажиров авиакомпании обеспечат 70% ее доходов. Очевидно, что при наличии устойчивого спроса у постоянных клиентов на услуги конкретной авиакомпании положение ее на рынке авиаперевозок значи-тельно сильнее, чем у конкурентов, не позаботившихся о применении на практике современных методов коммерческой работы - linked marketing.
Рынок пассажирских неделовых перевозок делится на два субсегмента: туристические поездки и поездки на отдых к родственникам или друзьям. Спрос на авиаперевозки для обоих субсегментов определяется, в основном, уровнем цен, однако для второго субсегмента большую значимость имеет качество обслуживания.
К индивидуальным перевозкам пассажиров в личных целях относятся перевозки двух типов:
Поездки пассажиров, связанные с непредвиденными обстоятельствами (болезнь или смерть родственников, поездки к ним в районы бедствия и т.д.);
Поездки с работы и на работу.
Для второй категории пассажиров спрос определяется уровнем авиатарифов, поэтому доля их незначительна из-за высокой стоимости авиабилетов по сравнению с другими видами транспорта. Что касается уровня требований пассажиров первой категории, то наиболее важным для них является удобство расписания, частота полетов и быстрая реакция на запрос клиента о выдаче билета по определенному маршруту, цена перевозки здесь не имеет определяющего значения. В последнее время возрастает количество туристов, предпочитающих доплатить за авиабилет и иметь возможность путешествовать в бизнес-классе.
Следует отмстить, что индивидуальные поездки в личных целях составляют самый маленький субсегмент рынка пассажирских авиаперевозок.
При работе на рынке пассажирских перевозок авиакомпаниям необходимо учитывать продолжительность рейса. Так, фирма Boeing провела исследо-вания, в результате которых выявил разную чувствительность пассажиров к расписанию и уровню сервиса в зависимости от продолжительности рейса (Рис. 4).
Рис. 4. Структура пассажиропотока по чувствительности к различным факторам
Как видно из рисунка, при полете продолжительностью менее 2 часов 60% пассажиров реагируют прежде всего на удобство расписания. Поэтому для коротких авиалиний следует выбирать небольшие ВС с высокой частотой полетов и удобным расписанием. Поскольку рынок авиаперевозок на коротких маршрутах высоко конкурентен, следует очень внимательно изучать и учитывать пожелания пассажиров. К ним относятся:
Отдельная стойка регистрации, обеспечивающая быстроту обслуживания
и являющаяся подтверждением жизненного статуса пассажира;
Большая норма перевозки бесплатного багажа, приоритетная загрузка его в самолет, внеочередная выгрузка и доставка его в зал получения в аэропорту назначения;
Отдельный зал ожидания, оснащенный факсимильными аппаратами и другой оргтехникой, отдельный салон на борту самолета для бизнес-класса.
При возрастании дальности полета (продолжительность более 5 часов) пассажиры большее внимание уделяют удобству кресла декору салона, уровню шума в самолете, сервису на борту, обслуживанию до и после полета. Кроме того, этот субсегмент рынка характеризуется низкой ценовой эластичностью спроса, то есть снижение тарифа не приводит к увеличению объема перевозок.
Несколько слов об особенностях грузовых авиаперевозок, к которым относятся:
Разнородность груза;
Наличие сильной конкуренции с другими видами транспорта;
Высокая монополизация рынка;
Спрос на грузовом рынке авиаперевозок часто бывает одно сторонним.
При перевозках грузов реализуются основные преимущества воздушного транспорта, заключающиеся в высокой скорости и качестве доставки, что существенно сокращает инвентаризационные и складские расходы предпри-ятий. А при перевозке ценных, скоропортящихся и ценных грузов воздушный транспорт нередко оказывается единственно возможным.
Следует отметить, что анализ и прогнозирование спроса очень редко производились для каждого отдельного сегмента рынка, хотя очевидно, что спрос на авиаперевозки по каждому сегменту характеризуется зависимостью от различных факторов. Следовательно, для каждого сегмента можно построить свою факторную модель прогнозирования спроса.
Говоря о перспективном спросе, отметим основные факторы, его определя-ющие: общие тенденции развития рассматриваемых рынков, цена авиапере-возок и организация перевозок - качество сервиса на борту самолета и уровня предполетного обслуживания. Этими и другими вопросами занимается коммерческие отделы и службы маркетинга авиакомпаний.
Случайностей не бывает. Я родилась в Москве. Училась в Московском авиационном институте. На четвертом курсе меня пригласили работать в представительство Pakistan International Airlines. Мне нравилось представлять интересы иностранной авиакомпании с национальными традициями. Опыт превосходный, коллектив - тоже. Но наступает момент, когда хочется идти дальше, развиваться и вновь ощущать чувство полета от новых задач и карьерных вершин. Я обновила резюме.
Меня пригласили на собеседование в Lufthansa и S7 Airlines в один день. Но когда я вышла из офиса S7 и не нашла свой припаркованный автомобиль, поняла - планы рушатся. Зима, холодно, я спешу на штрафстоянку, пропуская важную встречу во второй авиакомпании. Но переживать пришлось недолго - мне позвонили из S7 и предложили работу. С тех пор я ни разу не пожалела, что тот непростой день сложился именно так. Уже больше 10 лет я счастлива работать здесь.
В 2011-м мне предложили переехать из Москвы в Краснодар и стать директором филиала авиакомпании. Почему я согласилась? В обязанности директора входит общение с пассажирами. А это очень интересно - работать с живыми людьми, проявлять внимание к каждому и стараться, чтобы путешествия приносили только положительные эмоции. Конечно, первое время восторг от нового места сменялся небольшими переживаниями из-за сложных задач, новых проблем, с которыми я никогда до этого не сталкивалась. Но здесь главное - желание. Тогда все получится. Когда даже, казалось бы, невыполнимые задачи поддаются твоему упорству, чувствуешь себя так, будто едешь в трамвае на гору Тибидабо. Там трамвай медленно поднимается в гору. Тебя охватывают разного рода эмоции. Их нужно прожить, ведь остановок по пути в гору нет. Так и в моей работе.
Человеческое отношение - это первое, что чувствуют клиенты, когда ты стараешься им помочь.
Чем занимается представитель авиакомпании? Решает производственные задачи, поддерживает связь с руководством аэропорта и сотрудниками филиала. Моя основная обязанность - следить за тем, чтобы предоставляемые услуги и сервис всегда, при любой ситуации, были на высоте. Знаете, что самое главное в этом деле? Сплоченный коллектив. Когда понимаешь, что вместе вы работаете для общей цели. Когда каждый человек в команде важен и ценен. Мои коллеги в Краснодаре - опытные и преданные компании люди. За время нашей общей работы мы сталкивались с разными ситуациями, но всегда поддерживали друг друга, если это было необходимо.
Например, метеоусловия - то, что напрямую влияет на нашу работу. Даже в Краснодаре, южном городе, погода испытывает сотрудников на прочность. Бывало, температура в течение суток менялась с -10 до +8. На моей памяти был и снег, и метель, и ледяной дождь, и лужи по колено. Летнему солнцу тоже не всегда получается радоваться. Хорошо нежиться в его лучах на пляже, у моря, но не на аэродроме в форменной одежде, когда от асфальта идет жар. Но это, что называется, наша кухня. Пока небесная канцелярия капризничает, в аэропорту сидят люди. Они ждут своих рейсов. У них свои планы - отпуск, командировка, встречи с друзьями и родственниками. И задача представителя сделать так, чтобы пассажиры не почувствовали сложностей, с которыми нам приходится порой сталкиваться. Чтобы решать эту задачу профессионально, необходимы безупречные знания в области пассажирских перевозок.
Я знаю все о стандартах и принципах работы аэропорта и нашей авиакомпании. С опытом ко мне пришла стрессоустойчивость, способность принимать оперативные и правильные решения. Но в моем деле, считаю, не менее важно оставаться оптимистом и не терять чувство юмора. Потому что человеческое отношение - это первое, что чувствуют клиенты, когда ты стараешься им помочь. Порой без юмора и простого человеческого общения не обойтись. Так что представитель авиакомпании - это не просто супермен с железными нервами. Это друг, который всегда готов прийти на помощь.
Я вижу, как аэропорт Краснодара расцветает. Наблюдать за этим - большое удовольствие.
Краснодар очаровал меня. Здесь есть то, чего не встретишь в столице. Так, в центре города можно попасть в частный сектор с одноэтажными домами. При этом рядом будут красоваться высокие здания бизнес-центров. Улица Красная, центральная в городе, по выходным закрыта для транспорта. Она отдыхает от машин вместе с жителями. Здесь играет музыка, открыты кафе и местные магазинчики. Отовсюду слышно городское радио. С понедельника улица снова закружится в деловом ритме и наполнится звуками колес.
На Театральной площади «поют» фонтаны, самые большие на всем российском юге. Это наше любимое с сыном место в городе. Летом можно босиком плескаться в воде, спасаясь от жары. А по выходным здесь проходят концерты.
Краснодарский аэропорт недавно обновили. Слышала от часто летающих пассажиров, что наш терминал стал удобнее. Повысилось качество услуг, инфраструктура стала шире и разнообразнее. В зоне посадки появился детский городок, где маленькие путешественники играют в ожидании рейса. Есть специальные пространства для деловых людей, которые отправляются в командировки. Я вижу, как аэропорт расцветает. Наблюдать за этим - большое удовольствие. Поэтому менять работу в ближайшее время совсем не хочется.
Путешествуя, я нашла аэропорт, который стал для меня самым любимым в Европе , - Эль-Прат в Барселоне. Кажется, уже в зоне прилета ты ощущаешь атмосферу города. Все здесь связано с отдыхом, морем, солнцем и уютом. Сотрудники аэропорта - самые приветливые и отзывчивые из тех, что встречались в Европе. Если вы еще не были в Барселоне - непременно приезжайте. Гулять по парку Гуэля, кататься на велосипедах вдоль набережной, выбирать удачный ракурс для фото у «Саграда Фамилия», пробовать все на свете в «Бокерии». И конечно, садитесь в голубой вагон трамвайчика, который доставит вас на вершину горы Тибидабо.
Семейное положение: женат. Образование: 1980-1983гг. Бугурусланское летное училище ГА. Пилот 1984-1992гг. Московский институт инженеров ГА. Инженер-электрик, техническая эксплуатация авиационного оборудования. 1996г. Школа Авиабизнеса. Курсы по английскому языку для специалистов ГА. 2001г. Школа Авиабизнеса. Курсы специалистов по обеспечению рейсов (Флайт-менеджеров) 2013г. МГАФК Курсы переподготовки. Специалист по физической культуре и спорту. Опыт работы: 1983-1992гг. 236 Орловский объединенный авиаотряд. Должность: пилот. 1992-1996гг. Авиакомпания "Орел-Авиа" Должность: Начальник службы организации пассажирских перевозок. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, заказ бортпитания, составление рационов питания, организация проведения регистрации, Таможенного и погранично-паспортного контроля. Обеспечение грузовых перевозок. Расчет стоимости рейсов, обслуживание VIP пассажиров. Сопровождение рейсов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 1996-2002гг. Авиакомпания "AJT AIR INTERNATIONAL" Должность: Супервайзер. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2. Организация проведения регистрации, посадки пассажиров в зарубежных аэропортах. Сопровождение рейсов. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 2002-2006гг. Авиакомпания "Атлант-Союз" Должность: Старший представитель в Международном Аэропорту Шереметьево и Международном Аэропорту Внуково. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2, Международном Аэропорту Внуково. Организация проведения регистрации, посадки пассажиров в зарубежных аэропортах. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение проблем в аэропортах России и в зарубежных аэропортах. 2006-2009гг. Авиакомпания "ВАСО", филиал "Шереметьево" ОАО"Аэрофлот-Дон" Должность: Начальник Производственно Диспетчерской Службы, начальник Службы Организации Обслуживания Пассажиров. Флайт-менеджер. Обязанности: обеспечение выполнения рейсов авиакомпании, обслуживание пассажиров, взаимодействие со службами аэропорта, организация проведения регистрации, посадки пассажиров в Международном Аэропорту Шереметьево терминал 1, терминал 2. Решение проблем при возникновении сбойных ситуаций. Составление графика работы и контроль за работой представителей в Аэропорту "Шереметьево", обеспечение работы кассиров авиакомпании, составление табеля учета рабочего времени, распределение премий по результатам работы представителей, обеспечение сотрудников пропусками в режимную зоне "Шереметьево", взаимодействие со службой безопасности полетов при повреждении воздушного судна, работа с SITA. Сопровождение рейсов в качестве флайт-менеджера. Контроль за выполнением технологического графика при обслуживании самолетов в зарубежных аэропортах. Оплата аэропортовых, пассажирских и других сборов в соответствующих службах зарубежных аэропортов. Решение организационных вопросов в аэропортах России и зарубежных аэропортах. 2010-2011гг. Авиакомпания "Полет". Должность: Руководитель представительства. Обязанности: Обеспечение грузовых перевозок, работа с таможенными органами, в том числе и при возникновении спорных вопросов по грузам. Решение проблем при возникновении сбойных ситуаций. Составление графика работы и контроль за работой представителей в Аэропорту "Шереметьево". составление табеля учета рабочего времени, распределение премий по результатам работы представителей, обеспечение сотрудников пропусками в режимную зоне "Шереметьево", работа с FleetWatch, взаимодействие со службами бронирования грузов. Работа с экипажами воздушных судов. Профессиональные навыки: Знание английского; Уверенный пользователь ПК; Знание технологии работы экипажа воздушного судна; Знание технологического графика обслуживание воздушного судна; Знание технологии работы различных служб Аэропорта. Водительские права категории «В» С 1975г в воднолыжном спорте. Мастер спорта СССР. Судья, всероссийская категория, водитель катера-буксировщика.
Сегодня функции представительства претерпевают изменения, начинают сказываться процессы глобализации авиарынка и требования оптимизации. Но, вместе с эволюционными изменениями, появляется упрощенное мнение об их роли на воздушном транспорте. Последние катастрофические события над Синаем возвращают нас к пересмотру взглядов и стереотипов относительно представительств в авиационном производстве, и не только зарубежных. Попробуем ретроспективно определить значимость и место представительств в обеспечении авиаперевозок.
Институт представителей советского Аэрофлота берет свое начало с далеких 50-х годов ХХ столетия. Первые представительства открывались в Берлине, Париже, Вене, в шестидесятые годы в Нью-Йорке, Монреале, Токио, затем по всему миру. Перед представительствами всегда ставились сложные задачи, начиная от его открытия и обеспечения рейсов Аэрофлота и заканчивая расширением коммерческой деятельности и роста продаж по всем направлениям перевозок.
Трудно себе представить с какими сложностями выполнялись полеты на отечественных самолетах за рубеж, особенно в развивающиеся страны. Рейсы требовали обеспечения необходимых технических условий приема, обслуживания и подготовки к вылету. Так как наши самолеты не были достаточно известны во многих странах, а местная аэропортовая инфраструктура и оборудование имели другие стандарты, требования становились крайне трудновыполнимыми. Это касалось водил для буксировки, колес, покрышек и запчастей для шасси, оборудования связи, спецжидкостей с дозаторами, которые завозились из Москвы. В ущерб коммерческой загрузке самолеты летали с техническими аптечками.
Для обеспечения первых рейсов необходимо было провести не просто переговоры с наземными службами, но и инженерно грамотно объяснить, поставить задачу, и убедиться, что данный вид обслуживания соответствует техническим требованиям нашего самолета и обеспечит безопасную эксплуатацию. К такому минимуму требований относились вопросы заправки и соответствие авиатоплива, наземного энергообеспечения ВС, устройств воздушного запуска, качества воды и бортпитания, уборки салонов, чистки туалетов, а также аэронавигационного и аэропортового обслуживания. Первые представители брали на себя ответственность за всё авиационное обеспечение, гарантировавшее безопасность авиаперевозок.
Если добавить к этому коммерческую деятельность, организацию и ведение продажи по конфиденциальным тарифам и в местной валюте, которые требуют отчетность по каждому проданному билету, а затем преодоление национальных юридических барьеров для перечисления валютной выручки, то, образно выражаясь, перед представителями-первооткрывателями надо было снимать шляпу. В те годы, людей, обладающих такими знаниями и владеющих иностранными языками, было мало. Ими становились в процессе работы, прилагая огромные усилия по одновременному обеспечению авиапроизводства, постижению зарубежной юриспруденции, языков и обычаев, часто учась на собственных ошибках.
Открытию представительства предшествовала подготовительная работа в Москве, но, все равно, представлять свою авиакомпанию в государственных и коммерческих структурах, налаживать связи, заключать соглашения, выбирать банки, открывать офисы, обеспечивать продажу перевозок, обслуживания пассажиров и ВС, все это приходится решать представителю.
Аэрофлотом проводилась огромная работа по расширению географии полетов, осуществляя перевозки, на пять из шести континентов. Сегодня представительства решают самые разные задачи, начиная от организации работы с каждым пассажиром в аэропорту и заканчивая участием в коммерческих и межправительственных переговорах по заключению соглашений о воздушных сообщениях.
В последние годы отношение к представителям и функциям представительств во многих авиакомпаниях стало меняться. Сказалась унификация наземного коммерческого обслуживания ВС, появление небольших фирм по его проведению, создание специализированных технических комплексов, сокративших техническое обслуживание. Все это облегчило жизнь низкобюджетным авиакомпаниям, которые и дали толчок политики экономии на содержание представительств.
Часть российских авиакомпаний после перехода с отечественной авиатехники на зарубежную стали придерживаться мнения, что технология обслуживания самолета во время разворотного рейса для всех типов единообразна, поэтому есть прямая выгода оптимизировать расходы на содержание представительств. Эффективнее заключить соглашение с обслуживающей компанией в аэропорту, назовем её генагентом, с оплатой услуг по обслуживанию каждого рейса и не содержать отдельный штат работников представительства.
Действительно, во многих зарубежных аэропортах сервис оказания услуг по организации наземного обслуживания ВС, регистрации и посадки пассажиров настолько отработан, что, при отсутствии сбойных ситуаций и проблем с авиатехникой и безопасностью, эта работа проводится генагентом достаточно эффективно.
Но, на наш взгляд, облегчённый подход к вопросу и сиюминутная выгода в авиации не всегда приемлемы.
Если, условно, процесс обслуживания рейса разбить на основные составляющие, начиная с подготовки к нему и заканчивая вылетом, можно рассмотреть выполнение некоторых функций представительства непосредственно генагентом. Оценим, какие будут отличия и сложности в работе генагента, и коротко проанализируем результат.
1 . Подготовка к рейсу . Продажа и допродажа перевозок генагентом в аэропорту без представительства будут ограничены, дороги и неэффективны. Внесение изменений в бронирование и проездные документы на предстоящий рейс, как и предварительное премиальное повышение класса обслуживания по программе частолетающих пассажиров, перед началом регистрации будут связаны с трудностями.
Процесс подготовки к рейсу и регистрации будет проводиться генагентом по стандартным процедурам с учетом формализованных телеграмм (LDM, CPM, MVT, PSM), телеграммы на русском языке учитываться не будут. Поэтому требования авиаперевозчика по предварительному анализу списка пассажиров, ориентировочной рассадке особых категорий могут не соответствовать действующим технологиям и правилам авиакомпании; в случае перебронирования или замены типа ВС планы рассадки пассажиров могут не составляться.
Высока вероятность, что грузовые ёмкости ВС будут заполняться не эффективно из-за приоритетности отправки багажа.
2. Регистрация пассажиров . Наибольшим недостатком регистрации генагентом без представителей авиакомпании в аэропорту является отсутствие обслуживания на русском языке, оборачивающееся ошибками и претензиями. В первую очередь, могут пострадать пассажиры, имеющие трансферную и транзитную перевозку. Поверхностное объяснение о пункте выгрузки багажа, если пассажир не знает английского, может привести к последующему его поиску, в худшем случае, потере пассажиром стыковки на следующий рейс.
Схожие проблемы во время и после регистрации могут ожидать пассажиров других особых категорий: с ограниченными возможностями, передающих несопровождаемых детей, пассажиров, имеющих негабаритный или особой категории багаж (собака-поводырь, оружие и боеприпасы, спортивное снаряжение, музыкальные инструменты и т.д.). Существенную сложность вызовет регистрация пассажиров, которые должны предоставить ветеринарные или медицинские справки о разрешении на перелёт с животным или больным человеком. Справка на русском языке может стать причиной задержки рейса или отказа от полета.
Проблемнее станет реализация перевозки и повышения класса обслуживания для частолетающих пассажиров по программе «Бонус». Если система регистрации, используемая в аэропорту, не подключена к базе данных частолетающих пассажиров, генагент вынужден будет делать отказ по запрошенным программам.
Перечисленное касается непосредственно пассажиров, однако, есть вопросы, влияющие на показатели всей авиакомпании. Так, при отсутствии представительства, продажа билетов на рейс и оплата сверхнормативного багажа будут осуществляться с потерей доходов авиакомпании до 10 % на агентское вознаграждение, т.к. в аэропорту она намного дороже.
Кроме уменьшения доходов от продажи билетов и реализации экс-багажа компания может иметь потери при невозможности генагентом оформлять платные услуги пассажирам по программе выбора места «повышенной комфортности» в салоне экономического класса, повышения в классе обслуживания за наличный расчет, а также оплаты сверхнормативного багажа с объявленной ценностью.
3. Завершение регистрации . Во время высокого сезона после решения вопросов, связанных с перебронированием на рейсе, велика вероятность нарушения генагентом следующих регламентов обслуживания:
При вынужденном отказе в перевозке из-за отсутствия свободных мест, генагент будет иметь серьезные проблемы с правом, без конкретного согласия перевозчика, составления им передаточного манифеста (FIM) пассажиров и отправки их на рейсах других компаний;
- при размещении в гостинице и выплате компенсаций за отказ от договора перевозки генагент будет всегда стремиться завысить цены, даже оговоренные с перевозчиком, по «объяснимым» причинам (в отеле нет свободных мест, нет возможности вести судебные разбирательства и т.д.);
- при изменении условий трансферной перевозки для генагента могут возникнуть сложности с переоформлением маршрутной документации, предоставлением услуг в зависимости от времени ожидания вылета рейса по новым условиям или отказа от перевозки пассажиром.
Наиболее простым способом является загрузка контейнеров прибывшего рейса, но в случае их нехватки и отсутствия запасных, генагент должен произвести переукомплектацию. В условиях сбоя или нехватки времени данные операции могут привести к смешиванию категорий и ошибкам с трансферным багажом, последующей его выгрузке не в пункте назначения с вытекающими последствиями.
5. Высадка пассажиров, выгрузка багажа и груза. По прибытию рейса и выхода пассажиров особое внимание должно уделяться трансферным пассажирам, имеющим минимальное стыковочное время на следующий рейс. Генагент, занятый на регистрации, не будет с помощью бортпроводников искать данных пассажиров на выходе из самолета и оказывать содействие в ускоренном прохождении ими терминалов на выход трансферного рейса, а багажа на комплектацию вылетающего самолета.
Необходимое получение информации о процессах прохождения пассажирами паспортного контроля на предмет возможной депортации и получения багажа, при наличии его особых категорий, как оружие и боеприпасы, негабаритный и т.д., генагентом будет отслеживаться только после вылета обслуживаемого рейса.
6. Обслуживание ВС. Наземное перронное обслуживание ВС, включая коммерческое и техническое, из-за отсутствия лицензионных прав генагента (обслуживающей компании) или законодательных ограничений во многих аэропортах мира будут переданы в субподряд аэропортовой компании наземного сервиса, что будет влиять на стоимость основных и дополнительных услуг, ухудшит контроль качества и времени обслуживания самолетов.
Возможные несоответствия технологическим графикам наземного обслуживания и сбои вызовут дополнительную нагрузку на экипаж в виде контроля и претензионных требований во время стоянки во внебазовом аэропорту.
7. Посадка пассажиров. Все операции в аэропортах по посадке доведены до автоматизма, кроме одной. Объявление о начале посадки, сделанное на иностранном языке, даже продублированное на английском, не гарантирует, что все пассажиры его поняли. Были случаи, когда сидящих рядом с выходом престарелых пассажиров разыскивали по всем залам вылета и, не найдя, задерживали рейс. Поэтому необходимо на стойке выхода дублировать объявления на русском языке; техническая возможность для этого имеется.
В случаи задержки рейса с необходимостью высадки пассажиров генагент не обеспечит необходимый сервис и информированность пассажиров без владения русским языком.
8. Вылет и оформление документов. Необходимые проверки стандартов компании по факту вылета рейса: по алгоритму проверки перевозочной документации, статусам электронных билетов, прохождения и корректности предварительной информации о пассажире (API данных), могут выполняться не всеми агентами по наземному обслуживанию.
В случаи получения нового слота и задержки вылета супервайзер сервисной компании не будет предпринимать попыток его уменьшения, а также оставит за экипажем все действия по составлению и согласованию со службой движения нового навигационного расчёта (CFP) и плана полёта (FPL).
Также выполнение дополнительных видов обслуживания в разных аэропортах имеет свои особенности; отсутствие представительства и, соответственно контроля авиакомпании при акцепте счетов, вызовет большой объем переписки, рост претензионных требований, дополнительных переговоров, задержки и потери времени на оплату услуг, дальнейшие штрафы и разбирательства.
Рассмотренные процессы показали, что далеко не все операции генагент будет выполнять в соответствии с требованиями и правилами авиаперевозчика.
Вывод первый - по результатам анализа может быть сделан следующий. Исполнение генагентом функций представительства во внебазовом аэропорту снизит качество обслуживания пассажиров, сервис предоставляемых услуг относительно уровня заявленных требований и стандартов авиакомпании для ведения конкурентной борьбы на рынке авиаперевозок.
Вывод второй . Теоретически, обучить и получить примерное выполнение функций представительства обслуживающей компанией возможно на основе более скрупулезно составленного Стандартного соглашения о наземном обслуживании ИАТА. Однако, такое обслуживание может стоить не дешевле, чем содержать собственное представительство, т.к. каждая дополнительная услуга будет увеличивать размер оплаты и количество обслуживающего персонала.
Вывод третий . Ответственность собственного представителя не может быть заменена ничем, даже оплачиваемой по более высокому тарифу работой агента.
Воздушный транспорт отличается от других видов повышенной степенью зависимости от метеоусловий, сезонности перевозок и даже времени суток. Высокая интенсивность и скопление ВС по этим и другим причинам часто приводит к сбойным ситуациям, а, иногда, коллапсам в аэропорту. В такой момент сказывается нехватка мест стоянок, технических и человеческих ресурсов для наземного обслуживания.
Пассажирам это не видно, но сбойные ситуации в аэропортах, расположенных в столичных, курортных, деловых центрах, могут повторяться ежедневно, в т.н. часы массового прилета. В час пик задержка на 20-30 минут самолета одной авиакомпании может спровоцировать задержки рейсов других компаний.
Поэтому нельзя рассматривать работу в аэропорту только с точки зрения расписания; в пиковые и сбойные периоды работа представительства ещё более значима для достижения компанией целей пунктуальности перевозок и качества обслуживания. И наоборот, генагент, занятый обслуживанием задержанных рейсов других авиакомпаний, станет работать по принципу остаточных ресурсов и возможностей.
Есть обстоятельства, когда только представитель может решить вопрос уменьшения задержки; большое значение, кроме коммуникабельности, играет опыт работы в авиации. Не редким случаем является отказ пассажира от полета или снятие его с рейса. Багаж такого пассажира должен быть снят с самолета. Но, на практике, если вылет совпадает с большинством вылетов в аэропорту, например, в полдень, когда бригад грузчиков не хватает, и ещё начинается пересмена у наземных служб, выгрузить контейнеры, а, тем более, вскрыть и найти багаж отказавшегося пассажира некому.
В такой ситуации представитель, чтобы избежать большой задержки, вынужден все делать сам. Опыт помогает решить вопросы с буксировкой самолета от терминала на свободную стоянку, установкой транспортера, открытием нужных багажных люков и, главное, найти тот самый чемодан. Иногда этим приходится заниматься с пассажирами на борту.
Такую же процедуру по разгрузке прилетевшего и загрузки вылетающего багажа приходится производить представителю вместе с экипажем во время забастовок служащих аэропорта. В последнее время забастовки проводятся довольно часто, и не только грузчиками. Бастуют уборщики, буксировщики, службы регистрации, топливозаправщики, и даже службы аэронавигации.
Опыт всегда позволяет представителю на этапе подготовки к началу забастовки принять свои меры. Скажем, об отсутствии уборщиков, грузчиков, заправщиков водой, ассенизаторов представитель договаривается с Москвой заранее или с экипажем. Трудности с буксировщиками, службой безопасности движения по аэродрому могут быть компенсированы постановкой ВС в поле, на стоянку самостоятельного выруливания и т.д.
Не менее серьезные моменты, грозившие многочасовыми задержками, связаны с техническими неисправностями при подготовке к вылету. Заклинивание контейнера в роликовом механизме, ложное срабатывание аварийной сигнализации работы двигателей, отказ ВСУ, замена блоков на резервный комплект; все это требует быстрых решений и оперативной связи с местными инженерными службами или с Москвой. Вовремя обеспечить экипажу такой контакт, помочь с переводом, договориться с местными инспекционными службами о разрешении вылета с ограничениями может только представитель.
В подобных ситуациях генагенту на решение аналогичных вопросов понадобится в несколько раз больше времени, что неминуемо увеличит время задержки.
Мы подходим к самому главному, из-за чего пишется статья. Об этом в широких кругах говорить не принято, внешнее незаконное вмешательство в работу любой профессии, а, на воздушном транспорте, особенно, является актом агрессии с пропагандистскими целями. Кроме всех перечисленных задач и функций представителя, обеспечение безопасности перевозки пассажиров является главной.
Трагедия самолета «Кагалымавиа» над Синайским полуостровом, кроме других профессиональных задач, поставила вопрос: может ли генагент полностью заменить представительство во внебазовом аэропорту, в том числе, по предупреждению актов вмешательства.
Конечно, один представитель не в состоянии предотвратить агрессию или теракт. Но заметить или получить информацию о таком беспорядке, как прохождение пассажирами своеобразным «фаст-треком» за 20 долларов на посадку в обход досмотра, и потребовать от руководства аэропорта в опасный период пресечь подобную практику он обязан. Отключение сканеров просвечивания багажа из-за экономии, въезд на территорию аэродрома без досмотра и проверки, подъезд к ВС не обслуживающих вылет работников наземных служб, пронос багажа за деньги с подозрением на содержание наркотиков и оружия, это только попавшие в СМИ факты нарушения мер безопасности в аэропорту Шарм-эль-Шейх.
Даже представитель с небольшим опытом работы обязан был сообщить об этом в головной офис авиакомпании и поставить вопрос особого отношения к обслуживанию её рейсов. В мире выработано достаточно рекомендаций и действий по минимизации угрозы несанкционированного вмешательства. Это соглашения с локальными коммерческими службами безопасности на осуществление контроля подготовки и даже подъезда к ВС, контроля досмотра пассажиров и багажа, обеспечение мер безопасности полицией. В период обострения политических ситуаций наиболее подверженные актам агрессии израильские, английские, американские авиакомпании осуществляют регистрацию и досмотр пассажиров в отдельных залах, их самолеты находятся под круглосуточной охраной службы безопасности аэропорта.
Все эти действия должно и может инициировать и контролировать представительство, если оно имеется. В аэропорту Шарм-эль-Шейха ни одного представительства наших авиакомпаний не было. При интенсивности в десятки рейсов в сутки контроль подготовки вылета возлагался только на экипажи, которые, как туристы в незнакомой стране, вынуждены были за всем наблюдать из самолета, полагаясь на работу генагента.
Решением проблемы могло стать совместное представительство нескольких авиаперевозчиков на основе международных соглашений, документов ИКАО и ИАТА.
Крупнейшие авиакомпании мира, включая United Airlines, Delta, Lufthansa, Air France, British Airways, All Nippon Airways, China Southern Airlines, Emirates имеют огромную сеть представительств в крупнейших аэропортах и городах мира, не смотря на создание управляющих компаний в глобальных альянсах. Это лучшее доказательство необходимости развития, на современном этапе, такого института взаимодействия и контроля в мировой гражданской авиации.
Трагедия самолета «Когалымавиа» показала, что контроль за работой генагента в аэропортах со стороны представительств необходим, особенно в период высоких рисков снижения авиационной безопасности. Никакая экономическая эффективность аутсорсинга по аэропортовому обслуживанию не сможет окупить последствия потерь человеческих жизней.
В заключение необходимо несколько слов сказать о самих представителях, о людях, которые осуществляют эту достойную и порой небезопасную работу в авиакомпании. Многим нравится фильм «Экипаж» и тот момент, когда командир корабля в лице актера Г.Жженова принимает решение взлетать по рулежной дорожке, и самолет Аэрофлота в опаснейших условиях улетает. Но, мало кто помнит, что перед этим представитель Аэрофлота объясняет катастрофическую ситуацию с селевым потоком, идущим на аэродром. Больше его в фильме не показывают, такова судьба представителя: должен остаться, принять все меры по спасению людей и имущества, убыть, если удастся, последним.
Но трудность работы представителем имеет более широкое понятие, чем эпизоды киноленты. Работая в жарких станах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии, представители встречаются со смертельными болезнями этого климата, а некоторые по несколько раз перенесли тяжелейшие лихорадки, малярии, другие опасные инфекции.
Знания и навыки этих людей являются бесценным материалом не только для обучения жизни в экстремальных условиях, но и примером выполнения в нем своих ежедневных обязанностей. Это выезд в аэропорт в любое время суток и при любых погодных условиях, оказание максимального содействия и помощи экипажу, встреча, забота и доброжелательность в обслуживании пассажиров.
Особую благодарность следует выразить представителям, которые выполняют свои обязанности с риском для жизни. Одним из недавних, но не единственным, случаем было происшествие в 1997 году в Браззавиле, Республика Конго. Во время междоусобного конфликта в перестрелке на центральной площади был ранен представитель Аэрофлота Р.И.Матвеев, выносивший валютную выручку из обстреливаемого офиса. Об этом подвиге человека, стоявшего у истоков развития представительств (он возглавлял отдел представительств Аэрофлота в семидесятые годы прошлого века) не сообщило ни одно СМИ.
Другим примером служит случай в 1996 г. в Риме, где бывший военный иностранного легиона с психическими последствиями службы, не получив бесплатный билет Аэрофлота для, якобы миссионерских целей в Африке, напал на стойку представительства в аэропорту Фьюмичино с большой саблей-мачете; тогда чудом никто не пострадал, вовремя подоспела полиция.
Но и сегодня в некоторых странах эта работа сопряжена с серьезными рисками для здоровья и жизни представителей и их семей. Ещё не стихли внутриполитические волнения в Таиланде, когда проезд по Бангкоку был связан с риском подрыва или расстрела машины толпой митингующих. Ливан, Египет, Украина, даже в европейских Нидерландах СМИ написали об усилении охраны представительства из-за угрозы нападения после гибели Б-777.
Все это требует серьезного анализа и благодарности за самоотверженный труд.
В короткой статье описать работу даже одного представительства не представляется возможным, а ведь их общая работа представляет вторую половину перевозок всей авиакомпании. Поэтому внимание представительской деятельности должно уделяться постоянно.
